Nawet najlepsza oferta może nie przynieść rezultatów w postaci sprzedaży czy grona lojalnych klientów, jeśli jakość obsługi klienta jest niska, a kontakt z klientem nie jest priorytetem w Twojej firmie.
Wszyscy o tym mówią i podkreślają istotność customer service, ale co tak właściwie kryje się pod pojęciem obsługa klienta? Otóż jest to zespół procesów i interakcji na linii marka-klient, dążących do zapewnienia odpowiedniego wsparcia klienta na każdym etapie customer journey. Customer service nie jest wyłącznie dodatkiem do oferty – to integralna część strategii marek, która wymaga odpowiedniego wdrożenia i wsparcia. Na rynku kosmetycznym, podobnie jak w innych branżach nawiązywanie i zacieśnianie relacji między współpracującymi podmiotami ma kolosalne znaczenie. Jakość tych relacji jest podstawowym elementem tworzenia trwałych związków między przedsiębiorstwami jak również na linii marka-klient. Z punktu widzenia praktycznego, jakość obsługi klienta jest dawaniem klientom tego, co chcą otrzymać wtedy, kiedy chcą to otrzymywać za cenę, którą zaakceptują bez popełnienia jakichkolwiek błędów. Trzeba jednak zauważyć, że potrzeby i preferencje naszych partnerów i klientów stają się coraz bardziej złożone, zmienne i coraz mniej przewidywalne. W branży kosmetycznej – szczególnie w aspekcie produkcji kontraktowej gdzie naszymi klientami są największe podmioty gospodarcze, budowanie trwałej relacji opartej o niezachwianą jakość obsługi, jest strategicznie najważniejszym celem przedsiębiorstwa.
Wydawałoby się, że w kosmetyce to jakość produktu jest fundamentem biznesu i motorem sprzedaży, jednak okazuje się, że bez sprawnie poprowadzonej obsługi klienta, nie da się nawet z bardzo dobrym produktem wypłynąć na szerokie wody.
Jakość obsługi klienta w branży produkcji kontraktowej często jest definiowana w kontekście potrzeb i preferencji. Nie jest to jednak jedyna droga do sukcesu. Efektywna jakość obsługi klienta nie powinna polegać wyłącznie na dążeniu do sprostania wymaganiom i oczekiwaniom klientów, ale również na ich trafnym przewidywaniu i przekraczaniu. Zaskoczenie jest bowiem najbardziej pobudzającym czynnikiem. Wyzwala ono więcej reakcji niż bierne zadowolenie i dlatego też ma większy wpływ komercyjny.
Oferowanie klientom więcej, niż się spodziewają, może być skuteczne tylko wtedy, gdy spełnione są generalne wymagania:
Zadowolony klient oznacza dla Twojego przedsiębiorstwa szansę na większy zysk
i głębsza penetrację rynku. O zadowoleniu klienta świadczy jego lojalność, lecz zadowolenie i lojalność nie zawsze idą w parze. Klient zadowolony, nie zawsze jest lojalny. Kiedy natomiast klient jest lojalny, stanowi to dowód, że Twoje przedsiębiorstwo chce i potrafi słuchać jego głosu.
Najlepszy klient to zadowolony klient, a utrzymanie go jest pięć razy tańsze (jak wynika z artykułu opublikowanego przez Forbes) niż pozyskanie nowego. Zadowolony klient nie tylko częściej wróci do marki, ale i chętniej poleci ją swoim znajomym, rodzinie, czy nawet osobom w Internecie szukającym informacji o ofercie lub produkcie. Zadowolony klient staje się ambasadorem marki, a to jedno
z najcenniejszych wyróżnień, jakie może otrzymać firma. Usatysfakcjonowani klienci często bezinteresownie podzielą się opinią lub wystawią recenzję.
Do każdego projektu kosmetycznego przypisane są jakieś ramy czasowe. Dzisiaj oprócz precyzji rozwiązania i odpowiedniego wsparcia klienta, liczy się także czas oczekiwania na pierwszy kontakt. Nie ulega wątpliwości, że im szybciej klient otrzyma wyczerpującą odpowiedź, tym wyżej może ocenić poziom obsługi klienta
i wrócić do interakcji z marką w przyszłości.
Klient zgłaszając się do Ciebie z zapytaniem liczy, że w odpowiedzi podasz mu rozwiązania, które doprowadzą szybko do realizacji jego projektu. Odpowiadaj konstruktywnie, pomóż Klientowi zwizualizować sobie ścieżkę po której będziecie wspólnie kroczyć i etapy, które będziecie pokonywać.
W komunikacji dobrze jest ważyć słowa, nie obiecuj tego czego nie jesteś
w zupełności pewien. Jeśli twoje deklaracje nie znajda pokrycia w rzeczywistości, Twój klient poczuje, że nie może Ci ufać, a to by przeczyło wyżej wymienionej potrzebie zacieśniania relacji.
Twój klient musi czuć, że jesteś zaangażowany w jego projekt, i że jesteś chętny
i gotowy do działania na jego rzecz. Podczas rozmowy dopytuj i powtarzaj jego słowa. Bądź zawsze przyjaźnie nastawiony, taka postawa przynosi same korzyści.
Powinieneś trafnie zdefiniować profil osoby/organizacji, z którą współpracujesz, jej sposób działania, myślenia. Zaspokoić możesz tylko dobrze sprecyzowane potrzeby.
Nowoczesne zarządzanie organizacją powinno dążyć do zwiększenia sprawności działania w celu usatysfakcjonowania klienta. Dobre wyniki ekonomiczne można osiągać nie tyle dzięki produkcji masowej, co personalizacji i indywidualizacji oferty zaspakajającej zróżnicowane potrzeby klientów.
Obecnie, w czasach ogromnej konkurencji, gdy wiele organizacji oferuje produkty porównywalnej jakości, po zbliżonych cenach, podobnie je promując, tym co jest
w stanie odróżnić ich ofertę od oferty konkurencji w sposób wyraźny i trwały jest dobrze zorganizowana obsługa klienta. To właśnie ona może stać się bronią marketingową, która przyciągnie klientów do Twojej firmy kosmetycznej.